Govorne uslugeRješenje za pozivni centar IP call center

mIContact je cjelovito rješenje koje objedinjuje funkcionalnosti IP PBX-a, pozivnog centra i sustava za upravljanje odnosima s korisnicima (CRM sustava), a namijenjeno je tvrtkama koje imaju potrebu za vlastitim pozivnim centrom s većim ili manjim brojem agenata.

mIContact omogućuje pregled korisnika, svu prijašnju interakciju, povijest proizvoda i postavki te sve što je potrebno za profesionalan pristup korisnicima. U potpunosti bazirano na web tehnologiji, rješenje se nudi na fizičkim poslužiteljima ili u hosting modelu Metroneta, što umanjuje kapitalna ulaganja.

  • poboljšava iskustvo Vaših korisnika poboljšavanjem kvalitete, konzistentnosti i brzine interakcija i transakcija, što dovodi do veće odanosti korisnika Vašoj tvrtki
  • pospješuje rad agenata pružajući brz i jednostavan pristup potrebnom znanju i resursima preko jedinstvenog sučelja
  • smanjuje vrijeme učenja agenata
  • Skalabilnost sustava prati Vaše potrebe
  • Visoka razina pouzdanosti
  • Smještaj u virtualnom podatkovnom centru Metroneta (hosting model) ili na samostalnim serverima
  • smanjuje rizik uvođenja call centar sustava na najmanju moguću mjeru
  • uklanja potrebu za velikim kapitalnim ulaganjima u sustav, licence i informatičku podršku, te ih pretvara u predvidljive operativne troškove
  • Vašoj tvrtki nudi najbrži povrat ulaganja poboljšanjem učinkovitosti u kratkom roku implementacije


mIContact usluga je namijenjena tvrtkama koje u svom poslovanju imaju potrebu vršiti učinkovitu komunikaciju s korisnicima:

  • Pozivni centri
  • Službe za korisnike
  • Teleprodaja
  • Istraživanje tržišta
  • Tehnička podrška
  • Telemarketing

m|Contact usluga je namijenjena i tvrtkama koje u svom poslovanju žele povezati postojeće sustave, aplikacije, baze podataka ili bilo koje druge izvore podataka radi poboljšanja komunikacije s korisnicima.

Funkcionalnosti pozivnog centra

  • Formiranje repova čekanja
  • Definiranje agenata i dodjela agenata repovima
  • Automatska odjava agenata
  • Određivanje minimalnog vremena prije prosljeđivanja novog poziva
  • Definiranje glazbe na čekanju za agenta
  • Definiranje maksimalnog broja pozivatelja u redu
  • Obavještavanje korisnika na čekanju o statusu i broju pozivatelja na čekanju
  • Evidentiranje poziva i podataka o pozivima u bazu podataka
  • Usmjeravanje temeljem identifikatora pozivatelja (Caller ID)
  • Preusmjeravanje poziva na točno određenu grupu agenata na temelju broja pozivatelja
  • Blokiranje poziva po broju pozivatelja
  • Izvještavanje u realnom vremenu (statistike)
  • Preusmjeravanje poziva (interno i eksterno)
  • Interna i eksterna audio konfererencija
  • Skill-based routing
  • Inter-centar routing
  • Central number storage
  • Automatska aktivacija odgovarajuće govorne poruke izvan radnog vremena ili u slučaju nedostupnosti usluge, temeljeno na različitim kriterijima (radni dani, radno vrijeme)
  • Mogućnost pristupa supervizora na ključne statistike pozivnog centra u realnom vremenu
  • Integracija s CRM sustavom
  • Integracija s ostalim poslovnim sustavima poduzeća

Politike posluživanja agenata

  • Ringall − poziv se upućuje svim agentima, samo jedan preuzima
  • Leastrecent − poziv se upućuje agentu koj je prvi završio razgovor
  • Fewestcalls − poziv se upućuje agentu s najmanje poziva
  • Random − slučajni odabir agenta
  • Rmemory − round robin with memory
  • Linear − pozivi se upućuju prema konfiguraciji
  • Wrandom − slučajno s težinama

Statistike pozivnog centra u realnom vremenu

  • Analiza preuzetih i nepreuzetih poziva
  • Distribucija poziva u definiranom vremenskom prozoru (dan, tjedan, mjesec)
  • Pregled definiranih SLA ciljeva (produktivnost pozivnog centra)
  • Prikaz definiranih repova, agenata i ulaznih poziva (Wallboard)


mContact usluga nudi mogućnost integracije s CRM rješenjem koje dodatno pospješiti komunikaciju Vaše tvrtke s korisnicima.

Profesionalni CRM sustav

  • Povećanje prodaje na temelju preciznih predviđanja korisničkih potreba i ponašanja, a na osnovu jasno definiranih povijesnih trendova
  • Jasan pregled prodajnih trendova
  • Prioritizacija prodajnih aktivnosti na temelju prognoziranih prodajnih realizacija
  • Centralizacija podataka vezanih za prodaju
  • Personalizacija odnosa s klijentom; strukturirana komunikacija
  • Koordinacija prodajnih aktivnosti među članovima tima
  • Identifikacija te fokusiranje na najprofitabilnije kupce
  • Brži odaziv na korisničke zahtjeve te poboljšana korisnička usluga

Automatizacija marketinških aktivnosti

  • Kreiranje i realizacija kampanja
  • Analize marketinških akcija (reporting)
  • Mjerenje povrata investicije kampanje
  • Jednostavno kreiranje web-to-lead formi
  • Osiguravanje konzistentnosti i koordinacije marketinških akcija
  • Nadzor provođenja marketinških akcija
  • Praćenje i dodjeljivanje prodajnih prilika kontaktima iz kampanje
  • Automatska kontrola opt-in i opt-out liste
  • Jednostavno kreiranje marketinških akcija

Upravljanje kontaktima

  • Jednostavno dijeljenje informacija među timovima
  • Dodjeljivanje kontakata tvrtkama i prodajnim prilikama
  • Moguća deduplikacija kontakata (održavanje čistoće podataka)
  • Access control


Interaktivni govorni automat (IVR)

  • Ušteda na vremenu potrebnom za preusmjeravanje dolaznih poziva na interne brojeve
  • Potpuna korisnička fleksibilnost putem WEB sučelja dostupnog na zahtjev
  • Osigurava bolji kontakt s klijentima i imidž profesionalno ustrojene tvrtke
  • Snimanje govornih poruka od strane Metroneta u profesionalnom tonskom studiju


  • Visoka razina pouzdanosti
  • Skalabilnost sustava prati potrebe korisnika
  • Smještaj u virtualnom podatkovnom centru Metroneta (Hosting model) ili na samostalnim serverima

Sigurnost
Pristup MetroContact aplikaciji se ostvaruje preko podatkovnog VPN pristupa, pri čemu se promet odvija preko svjetlovodne mreže kojom je Vaša tvrtka spojena na Metronetovu temeljnu mrežu. Ovakav pristup u svakom trenutku jamči najveću sigurnost, te više nego dovoljnu brzinu podatkovne mreže čime se osigurava učinkovit rad s aplikacijom.

Hosting model
U hosting modelu, svi sklopovski i programski resursi se nalaze u Metronetovom podatkovnom centru koji zadovoljava najviše standarde za smještaj računalne opreme. To jamči potpunu stabilnost i sigurnost, uz istovremenu neovisnost usluge za Vašu tvrtku od drugih korisnika usluge. U svakom trenutku Vam je dostupna najbolja kvaliteta usluge jer se sklopovske i programske nadogradnje sustava obavljaju redovito i vrijede za sve korisnike MetroContact usluge.